Por Mariano Alonso (Director General de mundoFranquicia consulting)
Si hablamos de franquicia, hablamos de una relación entre empresas independientes que comparten objetivos y una misma forma de hacer las cosas. Esto denota la gran importancia que adquiere la faceta comunicativa entre las partes.
De hecho, una de las principales funciones de un buen franquiciador será la de fomentar una comunicación fluida y bidireccional con todos y cada uno de los negocios que integren su red de franquicias. La comunicación debe materializarse del franquiciador al franquiciado en términos de transmisión de experiencias, animación e información de la red. Pero también del franquiciado al franquiciador en forma de aportación de datos de mercado de gran utilidad para la permanente retroalimentación y adaptación del concepto de negocio.
Nuestras cadenas han avanzado sensiblemente en este sentido y los sistemas de comunicación intrared empiezan a ser un factor clave a la hora de configurar las estrategias de franquicia. Si el franquiciado debe recibir y aplicar el saber hacer de su franquiciador, este último verá sensiblemente incrementado este saber hacer con las aportaciones, opiniones, sugerencias y propuestas de sus empresarios franquiciados.
Son muy numerosas las opciones en las que un franquiciador podrá concretar las políticas de comunicación en el seno de su red comercial. No debe decantarse por una concreta, sino más bien por un amplio despliegue de posibilidades que le permita explotar ese gran activo que en sí constituyen sus propios franquiciados.
Es evidente que las nuevas tecnologías favorecen cualquier contacto con el punto de venta y un seguimiento en tiempo real de su evolución.
En mi opinión, los aspectos que merece la pena implantar en una red de franquicias con el fin de favorecer sus comunicaciones son:
>Procesos de adopción conjunta de determinadas decisiones inherentes al modelo de negocio (ofertas, planes de marketing, iniciativas comerciales, imagen, adecuación de locales, sistemas de gestión,...).
>Instauración de Comisiones de Franquiciados, a modo de Consejos de la Red, que puedan intervenir como elementos consultivos del franquiciador.
>La figura de un controller en permanente conexión con los establecimientos franquiciados y en cuya intervención podamos asentar el contacto más directo con el punto de venta a efectos de control, supervisión, asistencia y mejora. Pero también como medio de recopilación de sugerencias, propuestas y comunicados de los franquiciados.
>Sistemas de permanente información respecto a la evolución del mercado, tendencias, iniciativas de la competencia y cualquier otro aspecto de interés para la red, bien sea mediante envío de circulares, bien mediante sistemas Intranet.
>Convenciones de franquiciados
>Sistemas de gestión del punto de venta en conexión a sistemas centralizados de obtención de datos y seguimiento de ratios. Estos sistemas permiten igualmente establecer un flujo de información cualificada al propio franquiciado (p. ej. bases de datos de clientes locales, catálogos de productos, tarifas de precios recomendados, stocks de seguridad,...).
>Implantación de sistemas eMeeting que favorezcan un contacto más directo y con el que podamos evitar la barrera que siempre representará la lejanía geográfica.
>Un proceso de permanente y correcta actualización de manuales operativos de negocio y de todo tipo de material de consulta.
En cuanto a las medidas que se deben aplicar para garantizar que la comunicación no sea exclusivamente unidireccional (desde el franquiciador hacia el franquiciado), diremos que básicamente que sea el propio franquiciador quien tenga la clara convicción de que es ese único sentido de la información lo que precisamente debe evitar. La implantación, aunque lógicamente sea progresiva, de las medidas antes citadas le permitirán poco a poco instaurar una cultura organizacional en la que la intervención y participación del franquiciado sea uno de los principales motores de la evolución de la cadena.
Las líneas de comunicación deben fluir entre todos los departamentos y áreas de la empresa en general y entre todas ellas y la red de negocios franquiciados, sin que podamos delimitar en una de estas secciones o departamentos exclusivamente esta responsabilidad, que como mucho, en cuanto a la definición y seguimiento de procesos, será algo determinando por un Departamento de Organización. El objetivo no será el de obtener simplemente información, sino el de direccionarla adecuadamente para su aprovechamiento más efectivo.
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